Großes Deutsches Software-Unternehmen
ServiceNow Lizenzkosten reduzieren
Herausforderung
- Arbeitsplatz-basiertes Lizenzmodell von ServiceNow führt zu hohen Kosten.
- Dutzende Personen haben keinen Zugriff auf wichtige Informationen da aus Kostengründen zu wenige ServiceNow Lizenzen verfügbar sind.
- Nur Support-Mitarbeiter haben Zugriff auf ServiceNow. Projektmanager, Account-Manager, Entwickler und andere Personen haben keinen Zugriff auf Kunden-Support-Informationen.
- Zusammenarbeit und Kunden-Support leidet.
Lösung
- Kunden-Support-Informationen werden über Cloudomation aus ServiceNow extrahiert und automatisch auf eine interne Dokumentationsplattform übertragen.
- 4 Tage Aufwand zur Entwicklung der Integration.
Ergebnis
- Deutlich geringere Lizenzkosten.
- Alle Betroffenen haben Zugriff auf Kunden-Support-Informationen.
- Deutliche Verbesserung der Qualität und Geschwindigkeit von Kunden-Support, da Zusammenarbeit erleichtert wird.
- Kunden-Support-Information kann jetzt mit anderen Daten im Unternehmen kombiniert und ausgewertet werden.
Was wurde automatisiert?
Automatisierte Datenintegration
Ein bestehender On-Premise Cloudomation Workspace wurde erweitert, um ServiceNow und das unternehmensinterne Data Warehouse (DWH) anzubinden. Kunden-Support-Tickets und zugehörige Informationen werden stündlich aus ServiceNow abgerufen und ins DWH geladen, mit geplanter Umstellung auf eine near-real-time Übertragung. Im DWH werden Reports erstellt. Zukünftig sollen die Daten in ein internes Dokumentationssystem übertragen und einem größeren Nutzerkreis zugänglich gemacht werden.
- Ein on-premise Cloudomation Workspace war bereits im Rechenzentrum des Kunden eingerichtet und wird für weitere Anwendungsfälle verwendet.
- ServiceNow und das unternehmensinterne Data Warehouse (DWH) wurden an Cloudomation angebunden.
- Cloudomation holt in regelmäßigen Abständen sämtliche Kunden-Support-Tickets und verbundene Informationen zum Kunden aus ServiceNow und lädt die Daten in das DWH.
- Die Daten werden aktuell nach einem Schedule stündlich übertragen. Umstellung auf near-real-time Übertragung bei jeder Änderung von Daten in ServiceNow ist geplant.
- Im DWH werden basierend auf den Daten Reports erstellt.
- In einem nächsten Schritt werden die Daten in ein unternehmensinternes Dokumentationssystem übertragen und dort einem größeren Personenkreis zur Verfügung gestellt.
Wie haben wir die Automatisierung entwickelt?
Ein Automatisierungsexperte von Cloudomation entwickelte die Übertragungslogik in Zusammenarbeit mit dem DWH-Team.
Was sind die nächsten Schritte?
- Umstellung auf near-real-time Übertragung der Daten nach jeder Änderung eines Tickets in ServiceNow.
- Übertragung der Daten aus dem DWH in ein Dokumentationssystem, auf das weitere Personenkreise Zugriff haben.
- Integration der ServiceNow Daten in die Unternehmens-KPIs.
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